焦作银保监分局指导焦作中旅银行“四招”强化金融消费者权益保护工作

为加强金融消费者权益保护及公众服务工作,完善健康的金融消费环境,在“3·15”消费者权益保护日来临之际，焦作银保监分局指导焦作中旅银行进一步强化金融消费者权益保护工作。

第一招，强化组织领导。焦作银保监分局指导焦作中旅银行建立由董事会和行党委直接领导的金融消费者权益保护工作机制，完善金融消费者权益保护工作领导小组、督导小组、执行小组的职责，补充人员力量，强化各工作小组对机关各有关部门和各经营单位的督促和指导。

第二招，强化目标引领。根据焦作银保监分局的意见，焦作中旅银行在本行十四五发展规划中单列金融消费者权益保护五年规划，同时对本行今年度的金融消费者权益保护工作进行详细安排，明确各有关部门、各经营单位工作职责和工作目标。要求牵头部门定期向本行董事会呈报金融消费者权益保护工作专题报告，同时加强向人行和银监等部门的沟通和汇报。

第三招，强化制度安排。焦作银保监分局督促焦作中旅银行按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，修订完善了该行的客户投诉处理管理办法，明确由该行牵头部门对客户投诉进行分类分析，努力减少同质同类投诉反复发生，并对各经营单位进行“横向到边、纵向到底”的考核评价，通过考核形成牵头部门与经营单位的良性互动。同时，特邀外部专业老师对该行员工开展处理客户投诉技巧专题培训，通过生动形象的案例和深入浅出的讲解，帮助员工加深对相关法律法规和专业知识的理解，提升员工的工作专业性和积极性。

第四招，强化社会宣传。焦作银保监分局指导焦作中旅银行以“权利·责任·风险”为主题,启动2021年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周活动。活动以线上线下联动的形式开展，在线下,以营业网点为宣传阵地,通过设立宣传专区、悬挂宣传标语、发放宣传材料等方式，向广大消费者普及金融知识,积极做好客户咨询的解答工作，同时组织员工深入社区、乡镇、学校开展特色宣传，努力提升消费者对理性投资金融产品的意识。在线上，通过抖音小视频、微信公众号等方式开展联动宣传,利用移动新媒体传播速度快、覆盖面广的优势，扩大本次活动的社会影响力，使活动能够惠及更多人民群众，着力将宣传周活动打造成公众关注的社会宣教品牌。

（焦作银保监分局王刚）

责任编辑：王潇璐