在线预订不接受退款 网络消费“霸王条款”频现

点餐时需要下载客户端、在线预订不接受退货退款、APP不交出个人信息就不提供服务……

谁给了网络商家当“霸王”的权利？

“我在团购网站上买的商品团购券只有三天有效期，还未使用就过期了，没想到要求退款却被平台拒绝，我觉得这就是霸王条款！”近日，李先生在消费投诉平台“聚投诉”上投诉称，平台方应在团购券未使用的情况下退款。

在移动互联网、人工智能、大数据等新技术飞速发展的当下，新模式、新业态、新产业接踵而现。与此同时，新的消费纠纷不断涌现。

点餐时需要下载客户端、在线预订没享受到服务却遭遇商家不退款、APP不给授权就不提供服务……这类“网络霸王条款”让很多消费者措手不及心塞不已。

让人措手不及的消费新“雷区”

“去饭店吃饭，为啥非得让扫码点餐？既要关注商家公众号，还要微信给授权，谁知道会不会被盗用个人信息、影响账号安全？”长春的小李在某饭店点餐时，服务员告知得先扫码。

移动互联网时代，很多餐饮店都开始用手机点餐代替纸质菜单，但问题随之出现。小李告诉记者，点餐时关注的公众号如不及时取消，就会时不时推送各种广告，手机都变成了商家免费投放广告的平台。

许多手机用户都有这样的经历：手机下载或使用APP时，往往会被要求各种信息授权。如果觉得其信息授权范围过大而拒绝授权，则无法下载或使用APP。

有消费者发出质疑：如果用户在获取互联网工具使用权时，必须无条件地服从企业所提出的个人信息让渡条件，这是不是“霸王条款”？

还有不少消费者遇到的问题是：在线预订的票，没有使用的情况下，为啥就不能退？

8月23日，一位打算在国庆期间带全家人出游的网友通过某旅游平台预订了酒店两间房间。订完后酒店告知他两间房不在一个地方，可以帮助调房，但需要补差价。该网友不接受这个处理结果，要求退款。结果酒店和平台方都不同意退款。

“本来就是一家人出行，早知道房间不在同一个地方，我肯定不会订。而且离国庆还有一个多月，为啥就是不能退款？”这位网友说。

无独有偶。吴女士花8132元在票务网站购买了4张演出门票，在距开赛还有3个多月时，提出退票遭平台拒绝，并被有意指引在其他平台转手出售。吴女士认为，票务网站在售票时标注的“一经售出不退不换”属于霸王条款，不应具有法律效力。

宋女士在在线旅游平台消费时也遇到了类似情况。她购买上海往返东京机票后，由于行程变更，提前三个月提出改期或退票要求，且愿意支付一定差价或合理退票费，却均被告知：不能退不能改。

抢到电商平台优惠券，却无法使用，咨询商家客服，却被告知参加优惠商品限量，而“商家享有最终解释权”；从APP平台得到的奖励金不能提现，只限下次在平台继续消费时抵扣；在网上借贷平台申请贷款，还款时才知道借贷平台捆绑了保险销售，而自己借贷时对此毫不知情……

记者梳理黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台，各种与新技术、新消费手段相关的，针对“网络霸王条款”的投诉层出不穷。

新老霸王条款“换汤不换药”

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年服务类投诉有21.4万余件，占投诉总量的50.8%。在服务类投诉中，投诉量居前三位的是远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务，这些都与新技术有关。

“新技术涉及的消费领域特别广泛，而消费者对新技术的适应能力、对‘霸王条款’的分辨能力不及其发展速度。”长春市消费者协会秘书长钟萍说，“商家的逐利性趋使他们在销售商品、提供服务时，设定相关限定条件，将不平等的消费条款强加给消费者，以更多地转嫁责任。信息不对称下，消费者很容易陷进去。”

“霸王条款”是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等。消费者对传统的“霸王条款”表现形式并不生疏，比如“最终解释权归商家所有”“一经售出概不退换”“贵重物品丢失概不负责”等。与此相比，新技术发展下的“霸王条款”则表现得更加隐晦，很多消费者还未反应过来就已中招。

据分析，不管“霸王条款”形式新旧，都有相同特点，如逃避经营者应尽义务，违反法律规定任意扩大经营者权限，排除、剥夺消费者权利，利用模糊条款掌控最终解释权等。

“移动互联网时代在带来便利的同时，信息真假更难分辨，这些新问题迫切需要相关立法、管理部门的前瞻性研究。”钟萍说，消费升级是好事，但更需要有良好的保障措施来立定消费者的消费意愿和信心，市场经济才能得以健康快速发展。

“灭霸”还须合力攻坚

“目前消协收到的投诉还是以传统形式的为主，有关这种‘网络霸王条款’的投诉并不多，这与实质性损失相对较少、消费者不愿较真儿有关。”钟萍说。

据介绍，在消费纠纷中，消费者往往占据弱势地位，如果损失未超过一定程度，可能会自认倒霉。同时，新技术发展下的“网络霸王条款”，因表现形式更隐晦、经营者地点跨地区等原因，维权更难。

“随着技术的变革，会引起整个经济社会发展形态的变化，包括商业模式的变革。但一些企业自身的商业伦理和价值观还存在很大问题。”中国网络文化传播研究会理事于天罡说。

于天罡说，面对这种现象，一方面消费者应该加强辨别能力，自觉维护自身合法权益。但在消费市场中，面对商业模式的升级和部分商家的无良行径，消费者仍处于相对弱势地位，这就要靠政府能有新的作为。

于天罡认为，首先政府要认真研究由科学技术变革发展带来的新的经济形态和商业模式，并且要研究有针对性的新的规范和伦理。“第二，在新的规范没有形成之前，通过判例的形式，对违法企业给予严肃处理，以达到威慑作用。比如说吊销执照、停业整顿、比较重额的罚款、行业准入限制等，这样能够使商家在新的经济转型和商业模式升级过程中，保护住新的商业文明。”

根据消费者权益保护法第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任；国家工商总局《合同违法行为监督处理办法》规定，对使用“霸王条款”的经营者视情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额3倍以下，但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以3万元以下罚款。

“不管‘霸王条款’的表现形式如何，本质上都侵犯了消费者的知情权和选择权。但目前，相关立法和行业监管还相对滞后于行业发展速度，内容更加细化的立法迫在眉睫。”广东广和(长春)律师事务所王雨琦说。

王雨琦建议，应加快对于新型行业的立法与行业监管进度，同时整合社会资源，在消费者保护领域努力实现社会共治。细化立法中应明确“霸王条款”的各种形式，加大处罚力度，使相关监管和执法部门有法可依，对违法者形成有效震慑作用。

“消费者也应提高警惕，提升自身‘免霸’能力。”王雨琦说，“一旦合法权益受到侵害，应敢于维权、依法维权，助力维护健康、有序的消费秩序。”

柳姗姗

责任编辑：徐孟睿