监管缺位 洋码头难掩买手制乱象

老牌跨境电商平台洋码头赖以生存的“买手制”问题频现。近日，北京商报记者接到消费者投诉，在洋码头购物未收到商品却被平台自动确认收货。不仅如此，在第三方网购平台存在公开售卖洋码头买手店铺的现象，一家买手店铺资格售价为1.5万-2.5万元不等。有业内人士认为，洋码头作为以买手制为核心的跨境电商平台，在买手店铺监管上出现这样的漏洞，平台运营方难辞其咎。对此，洋码头方面表示，在监管方面，买手店铺入驻后，洋码头每两个月会进行复审，确保店铺的主体信息及货源真实有效，同时也规避此类买卖店铺的行为可能会给消费者造成的潜在影响。

屡遭消费者吐槽

近日，北京商报记者接到消费者闻女士投诉，闻女士于6月中旬在洋码头上购买了一款商品，但是直至7月中旬闻女士还没收到在平台上自己购买的商品，期间平台提醒即将“自动收货”，闻女士随即联系洋码头客服人员，才延后了“自动收货”时间。闻女士曾多次联系洋码头平台客服人员问询商品情况，但是客服人员的答复都是以清关、物流出现问题等理由回复闻女士。“第一次在洋码头购物却遭到此般对待，对洋码头平台非常失望。”闻女士表示，一个对于源头和终端都掌控不了的平台凭什么能保证消费者的权益？

据洋码头相关负责人表示，自发货起，根据不同国家地区及相应不同的物流方式，发货10-30天平台会自动确认收货，每个商品订单页面都有自动确认时间的提示。若消费者未收到商品或对订单有疑问，还可以点击“延时收货”，系统会自动顺延一个星期，同时用户还可以第一时间找洋码头官方客服洋管家说明情况，洋管家将会进行商品保护，追溯商品物流状态，帮消费者解决问题。同时，洋码头还有“一慢就赔”服务，根据具体订单情况，超出物流时效的，将会给予赔付。

事实上，闻女士已经多次联系客服告知未收到商品，但是洋码头方面却迟迟未能解决闻女士所遇到的问题，并且以海关通关速度等理由再次告知闻女士需耐心等待。截至发稿前，距购买商品已有一个月时间，闻女士仍然没有收到在洋码头上所购买的商品。

对此，据洋码头相关负责人表示，所有海外直邮商品均在海关检查范围内，洋码头平台上所有商品均是合法合规交税，若受到抽查，海关抽查效率正常情况下不会影响时效。

北京商报记者通过电商投诉平台“黑猫”平台查询到，洋码头被消费者投诉的案例时有发生。关于洋码头的投诉有52起，在7月就有4起，投诉理由为假货、不退货、联系不上卖家、洋码头客服不作为等原因。但在52起投诉案件中，在“黑猫”平台协调下显示已经完成的案件只有16起，在7月发生的投诉问题中，截至发稿前，均处于处理中状态。

电子商务研究中心“洋码头电商历年消费评级”数据显示，从2018年到2019年6月，洋码头共获2次“建议下单”评级，24次“谨慎下单”评级以及1次“不建议下单”评级。据了解，评级根据综合指数决定，综合指数受“平台回复率”、“回复时效性”、“用户满意度”三个指标影响。

电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营认为，目前来看，由于买手制电商平台还处于起步阶段，买手群体数量供给不足，滥竽充数现象比较严重，加上管理不到位，导致非专业买手出于短期利益考虑，直播中胡乱承诺，夸大宣传，导致消费者收到的产品和购买预期差别较大，从而引发大量投诉。

商务部研究院流通与消费研究所梁威博士则表示，网络售假、投诉无门、退换货难等问题的存在，一方面会影响到消费者对平台的信任度，消费者信心被消耗、不能放心购买的情况下，消费需求或被抑制。另一方面，跨境电商行业竞争有序营商环境的缺乏，也不利于行业自身的发展壮大，消费者“用脚投票”选择其他可替代的消费渠道和商品。此外，这类问题的存在对平台经销国际品牌商品产生负面影响，国际品牌商品出于维护品牌形象的目的不再与一系列平台合作，从而导致平台经营商品种类、品牌数量有限，难以满足居民消费升级需求。

贩卖买手店铺资格

洋码头官网资料显示，洋码头成立于2010年，作为一站式海外购物平台，是业内创新性创立买手商家制的电商平台。截至2018年底，洋码头平台共有6万多名买手商家团队，覆盖全球83个国家。

关于平台买手的审核机制，洋码头相关负责人表示，买手入驻洋码头平台需要通过严格的审核认证机制，包括但不限于买手身份认证、海外信用证明等材料审核，不定期的海外商务拓展回访，保证身份、信用认证资质实时更新、有效，并根据买手的最新情况做相应调整，同时，洋码头还会追溯买手购买的商品货源渠道、物流配送方式、商品配送状态的全程监控。此外，买手通过洋码头平台入驻审核后需要缴纳平台保证金，未缴纳的店铺不能售卖商品。

北京商报记者通过洋码头官网买手注册页面也看到，注册洋码头买手有四个步骤，第一步为基础信息设置，里面填写的信息涉及到注册地、注册手机号码等选项，第二步为手机验证环节，填完后，将进入资质审核环节以及最后视频认证环节。此外，个人买手需在海外有合法居住证明和身份信息。企业买手则需在海外有注册公司，被授权人也需在海外有合法的居住证明和身份信息。

不过，北京商报记者调查发现，在淘宝、闲鱼等多家电商网站上，以洋码头为关键词搜索，出现多家售卖洋码头店铺的商家，店名均为洋码头买手店铺等，标价在98-888元不等。记者以购买者身份对售卖商家咨询洋码头店铺情况时，商家表示，任何国家的洋码头店铺都可以购买，购买店铺缴纳保证金后与正常官网注册的店铺一样可以直接进行售卖交易，并且在后期可提供刷粉及运营指导服务。当记者问到价格时，卖家表示，买手店铺根据国家的不同售价为1.5万-2.5万元人民币不等。

此外，北京商报记者在网站上还发现，有标注“洋码头店铺(每年包年审)”的店铺存在。在除了官网注册之外，通过第三方平台购买的形式也能获得在洋码头开设店铺并且售卖商品资格。换句话说，任何人只要花费一定的费用就能够买到一个洋码头买手店铺，缴纳保证金后能够和正常注册店铺一样运营。

对此，洋码头方面表示，发现有此类行为后，洋码头将第一时间跟网购平台进行投诉，并追究其责任；在监管方面，买手店铺入驻后，洋码头每两个月会进行复审，确保店铺的主体信息及货源真实有效，同时也规避此类买卖店铺的行为可能会给消费者造成的潜在影响；洋码头有一套侦寻系统，会主动根据登录店铺账号IP等信息进行异常账号的审查。

梁威表示，海外买手制模式是当前我国跨境电商零售进口平台的模式之一，以买手制为核心的C2C跨境电商零售进口平台相对于B2C直购模式而言，由于买手的多元化、个体化和分散化特点而风险较高，在统一管理平台销售的商品、买手质量和售后服务等方面面临较多挑战，损害消费者合法权益的漏洞也更易出现。

洋码头作为这种买手制模式的平台，保证买手的真实性是其最基本的责任和义务。但是在第三方平台有商家明目张胆地售卖买手店铺，也显示出洋码头在监管上存在一定的缺失。消费者的权益因洋码头监管漏洞而受到损害，洋码头难辞其咎。

平台机制有待完善

买手作为洋码头的核心，消费者在洋码头平台的商品其实就是买手所提供的商品，那么洋码头作为中间商到底如何把控商品质量？一个靠买手模式标榜自己的跨境电商平台，如果控制不了源头的商品质量，又该如何为消费者提供保障？

梁威认为，在保障消费者权益的问题上，平台一方面要严格自查，树立“红线”意识，完善对海外买手采购、物流等多个环节的监管闭环，坚决不纵容任何不合法、不合规经营行为，加大对平台上不合法、不合规经营企业的惩罚力度。另一方面应该建设平台统一的售后服务入口，及时合理地处理消费者的售后投诉、退换货等需求，承担起平台应有的监管和售后服务责任。

与此同时，要实现跨境电商进口零售平台可持续发展，一是要强化自我管理，严格把控平台所售商品的品质，加强供应链自查力度，严格打击假冒伪劣等行为。二是与品牌商建立良性的合作机制，为满足国内居民的品质消费和进口消费需求，跨境电商零售进口平台应该积极与国际中高端品牌而非其经销商搭建直接对接渠道，合规经营，消除居民消费疑虑。三是优化售后服务，在问题出现的第一时间，以优质的售后服务解决消费者的投诉、退换货等售后服务需求，优化消费体验、提振消费者信心。

赵振营认为，买手的职业化是平台发展最大的瓶颈，注重对平台买手的职业化培训未来会成为跨境电商竞争的关键所在。电子商务是经营顾客，产品是和顾客建立强关系及顾客资产货币化的媒介，未来电商平台最大的资产会是顾客资产，而顾客资产的形成有赖于良好的顾客体验形成的顾客信任，保护消费者权益是电商平台生存的关键，买手模式的电商平台如果要生存下去，必须从严格买手管理制度、加强买手职业培训、强化管理手段着手，在确保消费者合法权益的基础上，获得顾客信任，平台才能够取得长足发展。